活用事例
【ITSM】月1500件以上の電話問合せを大幅削減
流通業（フランチャイズチェーン）様
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ユーザー様の業務内容
全国数百店舗のスタッフから来る、システム運用の電話問合せに対応。
・1500件/月 以上
・記録は取っているが、処理状況を追いかけていない
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解決すべき課題
・問合せ件数が多いにも拘らず、改善スキームが無い
・自部署のシステム管理を除き、解決のナレッジがオペレーターに蓄積されない
⇒他部署が対応すべき案件は、該当部署に連携後、状況を追いかけていない
・問合せ内容に制限が無く、「なんでも問合せ窓口」になっている -
解決策
・記録システムにServiceNowを採用
・問合せをナレッジ化し、処理を高速化する運用フローを提案
⇒解決したIncidentを、そのままナレッジ化し、FAQとして蓄積
・問合せのスキーム、運用フローを改善
⇒問合せ実施者は、まずFAQを確認し、答えが無ければ問合せを実施
＜次フェーズ＞
・自他部門の業務担当者が、ServiceNow上で問合せ回答を可能な仕組みをご提案
