コラム

ITSMとは

SERVICENOW

本日は、ServiceNowの中でもメジャーなモジュールである
ITSM(IT Service Managementの略で「ITサービスマネジメント」「ITサービス管理」と表されることもある)
に関して、お話をいたします。

 

世の中には、ITSMツールが沢山ございますが、

今回は「そもそもITSMとは何か」「なぜ、ServiceNow社のITSMが人気なのか」

についてお話をいたします。

 

【この記事を読むと】

  • ITSMとは何かわかる
  • ServiceNowのITSMの良さがわかる

 

 

では、ServiceNowのITSMについて、早速お伝えをしたいところですが

まずは、「そもそもITSMとは何か」という点からお話ができればと思います。

 

ITSMとは、
利用者(社員、顧客)のニーズにあったITサービスを提供するために必要な活動全般
ITサービスを設計、提供、管理、および改善)のことを指します。

 

具体的には、利用者がいつでも快適にITサービスを利用できるための活動と
ITサービスを継続的に改善する活動ということです。

 

では、実際には、どのような活動をしているのでしょうか。

 

■ITSMの具体的なプロセス

 

①インシデント管理

ビジネスへの影響を最小限に抑えるために、効率的かつ迅速にサービスを復元

 

②問題管理

インシデントの根本原因を特定し、再発を防ぐための解決策を実施

 

③変更管理

変更によって起こる恐れがあるリスクを認識するなどで、

ITサービスの中断を最小限に抑え、変更が計画的に実装できるようにする。

 

 

以上が、ITSMの説明でございましたが、ご理解いただけたでしょうか。

 

このあとは、ServiceNowのITSMについて、お話をいたします。

 

■ServiceNowのITSM

ServiceNowは業務の効率化、自動化のため、各種ワークフローが組み込まれています。

 

各種ワークフローは、
IT部門向けのTechnology Workflow、カスタマーサービス部門向けのCustomer Workflow、
人事部門向けのEmployee Workflowがあり、
ITSMは、IT部門向けのTechnology Workflowに含まれます。

 

 

 

 

ITSM(ServiceNow)の特徴は「省力化」「自動化」「可視化」の3つです。

それぞれ、どのような機能が備わっているのか、一部抜粋をして説明をいたします。

 

 

①省力化

 

  • サービスポータル

これは、一言でいうと、「1つの画面から欲しい情報にアクセスできる」機能です。

例えば、情報を入力すると、関連するナレッジや依頼フォームが表示されたり、すべての申請や問合せをこの画面から行えます。

 

 

 

 

  • サービスカタログ

シンプルかつわかりやすい画面設計がされており、IT機器の申請やIT部門への業務依頼(パスワードリセット等)が1つの画面から行えます。

 

 

②自動化

 

  • チャットボット

人工知能を利用した構築済みの会話機能を備えた、

使いやすいメッセージングインターフェイスを従業員と顧客に提供し、

パスワードのリセット、休暇の申請、最近の注文に関する情報など、

影響の少ないユーザー要求を自動化します。

 

実際にServiceNow社の発表では、ある企業で電話対応の時間が60%減少したという報告もあるそうです。

 

  • Predictive Intelligence

これは「インシデントの解決時間を短縮する」というツールです。

機械学習を利用して、インシデントを適任の解決チームに割り当てます。

また、過去の成功例を基に推奨解決策の提示もしてくれます。

(各組織の過去のインシデント、解決策から学習)

 

ある組織で、インシデントの解決に要していた時間を75%短縮した結果が報告されています。

 

 

 

③可視化

 

  • CMDB(構成管理データベース)

IT 組織が使用するハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク間の関係を明確にすることができます。

顧客環境の構成や設定情報を把握できるからこそ、変更や問題の影響を簡単に把握可能です。

 

  • Benchmarks

自社のITパフォーマンスを、規模・場所・業界が同様の会社と比較することができ、

自社の秀逸点と改善点を把握することができ、さらなる満足度向上につなげることができます。

 

 

 

このように、ServiceNowのITSMには

利用者がいつでも快適にITサービスを利用できるための活動と
ITサービスを継続的に改善する活動を効率的に行えるような仕組みがございます。

 

もし、この記事を読んでくださっている方の中で

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